EXPÉRIENCE CLIENT : EVERY CUSTOMER COUNTS, EVERY JOURNEY MATTERS

Dans un monde en constante mutation où l’expérience réelle et l’expérience numérique s’entremêlent, le lien entre nos marques et nos clients évolue vers une approche individuelle, plus personnalisée, où les désirs du consommateur priment.

Nous avons parfaitement compris cela.

Dans notre processus de transformation en tech company de mobilité durable et d’engagement à long terme sur notre plan stratégique Dare Forward 2030, nous nous efforçons de toujours garder le client au centre de toutes nos actions. Notre valeur fondamentale nous guide. « Nous plaçons le client au cœur de nos actions. » Jour après jour.

Avec cet objectif intégré au pilier « ENGAGEMENT » de notre plan stratégique, nous visons à devenir le numéro un de la satisfaction client pour nos produits et services sur tous les marchés où nous opérons. Pour plus d’information, veuillez consulter le Rapport de responsabilité sociétale de Stellantis.

C’est pour cela que : « Chaque client est important, Chaque parcours compte. »

Comment y parvenir ?

Nous remodelons toute l’expérience client en accordant une attention particulière à l’intégralité du parcours client et en développant des actions tout au long de notre chaîne de valeur avec quatre domaines prioritaires :

1. Atteindre un niveau de satisfaction client sans précédent de nos produits et de nos services, et notamment de nos véhicules électriques
2. Utiliser le Big Data pour réduire le délai de réparation de 50 %
3. Améliorer chaque point de contact avec le client grâce à une nouvelle vision globale du parcours client
4. Et toujours placer le client au cœur de toutes nos actions.

Nous disposons d’entités dédiées au service client dans toutes les zones qui nous permettent de gérer les activités d’engagement client dans le monde entier.

Enquêtes satisfaction clients en 2022

Grâce à une approche dynamique d’écoute active de nos clients, nous instaurons des parcours personnalisés. En 2022, nous avons par exemple recueilli les avis de 6,6 millions de clients dans 65 pays, pour un total de 1,4 million de réponses à des questionnaires faisant suite à une vente et de 5,2 millions à des enquêtes après-vente.

Les informations de contact du Service client des marques Stellantis sont disponibles ici.

Tout en étant à l’écoute des attentes de nos clients, nous anticipons leurs besoins futurs, en mettant sur le marché trois nouveaux Softwares et quatre plateformes innovantes dédiées aux véhicules BEV. Avec le début d’un déploiement sur notre portefeuille en 2024, ces nouvelles plateformes nous permettront de consolider les liens entre nos clients et nos véhicules, en renforçant ce qui constitue l’identité de chaque marque.

Pour toujours mieux répondre aux besoins numériques de nos clients, nous associons des services centrés sur le client aux technologies les plus innovantes grâce à des initiatives telles que :

une solution personnalisée 100 % numérique pour les véhicules d’occasion, qui comprend notamment la reprise du véhicule, le règlement électronique et la livraison
un programme e-commerce à 360 degrés donnant accès de manière fluide à des services et des offres sur-mesure depuis chez soi
l’entretien prédictif des véhicules grâce à la mise en œuvre de la data science
des produits et services reposant sur des logiciels intégrés de manière fluide à la vie numérique des clients afin d’apporter de la valeur ajoutée au fil du temps grâce à des mises à jour régulières à distance pour le confort des clients

Les collaborateurs Stellantis font preuve du plus grand respect et engagement pour appliquer les procédures qualité définies pour chaque étape de la chaîne de création de valeur, depuis le design, le développement, la gestion des fournisseurs, la fabrication, les ventes et jusqu’à l’après-vente.

Forts de plus d’un siècle d’innovation, nous façonnons la mobilité de demain et garantissons une satisfaction client au meilleur niveau du marché.