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BMW GROUP FRANCE REMPORTE LE PRIX EXCELLENCE CLIENT 2021 DECERNE PAR L’ACADEMIE DU SERVICE, IPSOS ET TRUSTEAM FINANCE, POUR LA DEUXIEME ANNEE CONSECUTIVE
Paris. Pour la deuxième année consécutive, BMW Group France remporte le Prix Excellence Client 2021, parmi les 10 entreprises de 9 secteurs d’activités, récompensées dans cette 4ème édition du Prix. Dans une année impactée par la crise sanitaire, ce prix prend tout son sens face à l’enjeu de maintenir le lien avec les clients, dans un nouvel équilibre à trouver entre points de vente physiques et contacts digitaux. Le baromètre Européen Satisfaction Client Ipsos-Trusteam* examine la capacité de l’entreprise à ancrer une culture client solide au sein de l’organisation tandis que Trusteam Finance évalue les moyens opérationnels et financiers nécessaires à une bonne mise en oeuvre de la stratégie client.
Vincent Salimon, président du directoire de BMW Group France, se réjouit : « BMW Group prend des initiatives constantes pour améliorer l’accompagnement du client et le personnaliser tout au long de son parcours d’achat jusqu’au service après-vente. Plus que jamais, en cette année singulière, la relation client a été l’une de nos priorités stratégiques. Ce prix récompense une nouvelle fois l’engagement quotidien des équipes de BMW Group France et de notre réseau de concessionnaires que je félicite ».
Dans tous les départements de l’entreprise, le client est une priorité pour BMW Group France. Au Comité Exécutif, les sujets abordés et les projets présentés font systématiquement l’objet d’une évaluation quant à leurs bénéfices clients et cette dimension prend de plus en plus d’importance dans les décisions finales. En outre, les collaborateurs sont invités chaque trimestre à formuler des propositions d’amélioration du service client. Chacune des propositions sélectionnées est intégrée à la stratégie client. Cette mobilisation de l’ensemble de l’entreprise autour du client est un important facteur de réussite sur un marché automobile très concurrentiel.
Cyril Jacquin, directeur du département services à la clientèle, qui a reçu ce prix lors de la cérémonie le 18 mars, déclare « l’année que nous venons de vivre nous a encouragés à accélérer notre transformation vers une personnalisation accrue et une digitalisation plus étendue de nos interactions avec nos clients. Ce prix récompense les capacités de résilience et d’innovation des collaborateurs de BMW Group France et de son réseau de concessionnaires. »
*Baromètre Ipsos-Trusteam de la Satisfaction client : évaluation des scores de satisfaction et de recommandation (NPS – net promoter score**) de plus de 900 marques par un panel de 100 000 clients interrogés, soit plus de 1 000 personnes sollicitées dans 16 secteurs et dans 5 pays.
**Net promoter score : indicateur de la satisfaction et de la fidélité client introduit en 2003 par le consultant Fred Reichheld de Bain & Company. Il est calculé à partir des réponses données à la question suivante aux clients d’une marque : « Recommanderiez-vous la marque X à un ami ou un collègue ? » On propose aux répondants une échelle de 0 à 10 pour s’exprimer ; 0 signifiant que l’interviewé déconseille la marque, 10 signifie au contraire qu’il la recommande fortement. Selon la note donnée, le client est classé comme promoteur (note de 9 ou 10), passif (7 ou 8) ou détracteur (0 à 6). Le NPS est la différence entre le pourcentage de clients promoteurs et le pourcentage de clients détracteurs.
